O que é Gerenciamento de Serviços e como sua aplicação beneficia uma empresa? Supondo que você não esteja muito familiarizado com o termo, você chegou ao lugar certo.
O que é Gerenciamento de Serviços?
Quando falamos de Gerenciamento de Serviços, referimo-nos à Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação (ou Gerente de Serviços de TI), que consiste em implementar, administrar e fornecer serviços de TI (Tecnologias da Informação) para satisfazer as necessidades de uma empresa ou cliente.
Os serviços de TI abrangem qualquer peça de tecnologia usada em um ambiente de trabalho. Por exemplo:
- Dispositivos móveis
- Computadores portáteis, bem como todos os aplicativos instalados neles
- Impressoras
- Funções de informática como o redefinição de senhas
Um bom Gerenciamento de Serviços garante que estes e outros serviços funcionem adequadamente em favor de processos, pessoas e resultados.
De fato, o objetivo do Gerente de Serviços de TI (ITSM) é alinhar serviços de TI com os objetivos de negócios de uma empresa, para assim ajudar a organização a crescer.
O que é uma ferramenta ITSM?
Uma ferramenta ITSM é qualquer software utilizado para entregar serviços de TI. Pode ser um software independente ou um conjunto de aplicações com múltiplas utilidades (como os suites de escritório).
Uma ferramenta ITSM profissional pode realizar funções variadas como:
- Gestão de incidentes
- Rastreamento de solicitações
- Gestão de problemas e mudanças
Quanto ao seu funcionamento, um Software de ITSM frequentemente consistirá em uma CMDB (base de dados para a gestão de configuração).
Benefícios do Gerenciamento de Serviços
A implementação do enterprise service management nos processos e departamentos de uma companhia compreende:
- O mapeamento constante juntamente com a definição de processos faz com que as atividades realmente necessárias sejam selecionadas. Em outras palavras, elimina-se desperdícios e escolhem-se os processos que oferecem valor agregado.
- As equipes reagem com muito mais eficiência às solicitações dos clientes e da empresa, o que gera uma melhora no desenvolvimento da produtividade.
- Aumenta a satisfação do usuário quando os processos definem os papéis e responsabilidades dos funcionários, fazendo com que as expectativas das solicitações sejam atendidas. Além disso, os clientes têm respostas muito mais rápidas e existe uma maior capacidade de analisar os dados não estruturados.
- Garante-se a implementação de uma inteligência de dados agrupados ou, o que é o mesmo, assegura-se a criação de dados comuns. Isso contribui para uma análise ativa das tendências atuais e uma maior eficiência para identificar incidentes.
- Quanto aos custos, há uma economia de tempo e dinheiro.
Em toda empresa é vital fazer uso da Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação ou Gerenciamento de Serviços, basicamente porque isto agrega valor a um negócio.
Os Gerentes de Serviços sempre permitirão oferecer e administrar serviços de tecnologia com a intenção de que a organização possa atingir metas e atender às expectativas dos clientes.