Ao longo de todas as nossas postagens sobre Mesas de Ajuda, falamos sobre a importância do atendimento ao cliente. Ele é responsável por melhorar e reparar a reputação de nossa empresa com os clientes. Por isso, nesta oportunidade, apresentamos a ferramenta de Base de Conhecimento e contamos como ela pode te ajudar.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Zendesk, 69% dos clientes preferem resolver um problema por conta própria, antes de entrar em contato com a empresa. E 91% dos clientes preferem consultar uma base de conhecimento em vez de qualquer outro formato de suporte.
Para as empresas, é essencial facilitar esse fluxo de tráfego ensinando seus clientes por meio de diferentes ferramentas de autoatendimento. As bases de conhecimento geralmente incluem perguntas frequentes sobre produtos ou serviços que englobam manuais e guias de solução de problemas.
Implementando uma base de conhecimento em seu site, você pode resolver as demandas dos usuários sem precisar recorrer à sua equipe de suporte ao cliente.
O que é uma base de conhecimento?
Uma base de conhecimento (knowledge base) é uma grande biblioteca de informações online sobre determinado produto ou serviço, ou sobre um tópico específico.
Toda a informação e conteúdos que compõem uma knowledge base são gerados por especialistas nos temas, que regularmente anexam novos dados.
Hoje em dia, a inteligência artificial desempenha um papel cada vez mais relevante no que diz respeito à interação com o cliente, e as empresas confiam na segurança que a vanguarda tecnológica oferece.
As soluções apresentadas são fundamentalmente baseadas no que é chamado de raciocínio dedutivo automatizado. Ou seja, quando um usuário faz uma consulta ou tem uma dúvida, o software o ajuda e o direciona para a solução.
Qual é a diferença entre base de conhecimento e uma base de dados?
As bases de dados foram criadas para armazenar informações de forma padronizada. Para isso, elas seguem um modelo básico de categorização, que permite a conexão com qualquer outra ferramenta que precise desses dados.
Em contrapartida, as bases de conhecimento surgiram com a chegada da inteligência artificial. Ela é responsável por guardar e relacionar elementos de conhecimentos. Além disso, têm a capacidade de se conhecer e responder a perguntas relacionadas ao conhecimento que foi reservado.
6 Vantagens de uma base de conhecimento
Aumenta a produtividade da sua equipe
De acordo com um estudo da Harvard Business Review, essa ferramenta reduz tickets e consultas em 5%.
Implementar uma base de conhecimentos completa e atualizada permitirá que os usuários a consultem para resolver perguntas básicas e genéricas. Isso liberará a equipe de atendimento ao cliente para resolver questões mais complexas em menos tempo, aumentando assim sua produtividade.
Serviço mais coerente
Reunir todo o conhecimento disponível em um só lugar garante que cada departamento possa acessar a mesma informação. Isso reduzirá confusões, erros e permitirá um melhor trabalho colaborativo.
Oferece agilidade no autoatendimento
Como mencionado, os clientes preferem resolver seus problemas particularmente. Parte de um excelente atendimento ao cliente, é fornecer-lhes as informações de que precisam em uma base de conhecimento simples e intuitiva.
Permite a formação de novos colaboradores com baixo custo
Iniciar o processo de integração de um empregado pode ser caro.
Manter atualizada a base de conhecimentos interna garantirá que o novo colaborador resolva suas dúvidas mais rapidamente e de forma autônoma. Assim, não reduzirá a produtividade de seus colegas e superiores ao distraí-los de suas funções com perguntas que encontrará na base.
Aumenta a satisfação do cliente
Investir tempo e recursos em uma base de conhecimento refletirá claramente em seus indicadores de atendimento ao cliente. Isso porque a satisfação do cliente tem uma forte relação com a qualidade da informação. 60% dos clientes preferem um serviço automatizado em relação à resposta a perguntas simples.
Taxas de resolução mais elevadas no primeiro contato
Segundo uma pesquisa da LivePerson, 40% dos clientes não esperarão mais do que cinco minutos para que o atendimento ao cliente resolva seu conflito.
Porém, ao possuir uma base de conhecimentos atualizada e completa, os clientes não terão que suportar ligações em espera ou transferências entre agentes. As respostas estarão ao seu alcance.
Quais conteúdos uma base de conhecimento contém?
É importante notar que uma base de conhecimentos não deve se limitar a um único tipo de conteúdo. Na verdade, a variedade dos conhecimentos compartilhados determinam a percepção de qualidade que os usuários terão dela.
Os tipos mais comuns são:
- Perguntas frequentes e respostas.
- Guias de resolução de problemas comuns
- Instruções
- Vídeos explicativos para uso de um produto
- Demonstrações das vantagens de um serviço
Quais tipos de base de conhecimentos existem?
Sistemas de Documentos Compartilhados
Este é o formato de base de conhecimentos mais comum e mais fácil de ser implementado. Embora traga riscos como a duplicação de arquivos ou a incompatibilidade de formatos.
Geralmente, são armazenados em servidores locais ou pastas compartilhadas de armazenamento na nuvem.
Wikis ou Intranets
Este formato permite localizar e acessar facilmente o conteúdo. Além disso, permitem capturar o conhecimento interno e compartilhá-lo com o restante do pessoal.
Software de Base de Conhecimento específico
Os softwares específicos de base de conhecimento possibilitam gerir e acessar as bases de forma rápida e segura. Resolvendo conflitos como a incompatibilidade de formatos ou dispositivos.
Como são estruturadas as bases de conhecimento?
A forma de organização de uma base de conhecimento corresponderá às funções e objetivos para os quais ela é designada. Podem ser:
- Organização da base de conhecimento por tipo de usuário ou papel: Nesta estrutura, a base de conhecimento será dividida de acordo com a área de conhecimento necessária pelo usuário.
- Organização da base de conhecimento por atividade: Direciona-se principalmente ao cliente. Inclui informações sobre os diferentes processos, como a maneira de comprar ou coordenar o envio.
- Organização da base de conhecimento por tipo de produto: O conteúdo será organizado com base na categorização dos diferentes produtos ou serviços oferecidos pela empresa.
Como criar uma base de conhecimentos? 5 passos básicos
Agora que conhecemos os tipos e classificações mais importantes, vamos ver como criar uma base de conhecimentos.
1 | Determine o propósito da sua base de conhecimentos
Saber qual será o propósito da base de conhecimento na sua empresa é um ótimo ponto de partida. Para isso, você deve determinar os seguintes aspectos:
- Qual é o objetivo de implementar uma base de conhecimento?
- Ela se concentrará nos clientes, funcionários ou em ambos?
- Quais dúvidas frequentes surgiram em clientes e novos funcionários?
2 | Escolha o conteúdo da sua base de conhecimentos
Escolher o conteúdo da sua base de conhecimento pode ser confuso. Para isso, pense nas necessidades de informação que seus clientes ou funcionários terão.
- Responda a perguntas básicas sobre as características ou funções de um produto ou serviço.
- Obtenha ideias dos tickets de suporte para criar uma base de perguntas frequentes.
- Categorize o conteúdo em seções para dinamizar a experiência do usuário.
3 | Crie um guia de estilo básico
Cada membro da equipe pode explicar de maneira diferente os mesmos conceitos ou usar formatos diferentes. Isso pode levar a confusões na base de conhecimentos e a diversas estéticas que confundem o usuário. Portanto, é necessário seguir certos padrões, como: