As vantagens de implementar um CRM são convincentes. Neste artigo, revisaremos os principais casos de CRM em uma empresa que foram implementados com sucesso. Também veremos os exemplos de CRM mais destacados.
Considerando que existem muitos tipos de CRM e que todas as empresas têm prioridades diferentes, você deve saber como encaixar uma ferramenta CRM em seu negócio para que o esforço faça sentido.
No final, você terá uma ideia muito mais clara de como integrá-lo ao seu modelo de negócios.
Exemplos de estratégia CRM: casos de sucesso
Um estudo sobre Tendências de Confiança em Clientes publicado pela Salesforce revela que os clientes que confiam em uma empresa tendem a ser:
- 95% mais leais
- 92% mais propensos a adquirir produtos e serviços
- 93% recomendam a empresa a conhecidos e familiares
- 91% mais propensos a comprar com frequência
- 86% estão dispostos a compartilhar sua experiência
Sabendo disso, conhecer os casos de sucesso de empresas que usam CRM é uma boa maneira de assimilar a importância e o impacto de uma estratégia CRM bem feita.
Neste vídeo, você verá como a empresa Bayer Colômbia implementou o CRM Microsoft Dynamics. Um exemplo dos CRMs comerciais mais bem-sucedidos.
1. Estratégia CRM: Apple
Como o gigante Apple usa um software CRM para melhorar seu relacionamento com os clientes?
A abordagem de um dos tubarões da inovação tecnológica e terceiro maior fabricante de computadores dos Estados Unidos é priorizar ao máximo o relacionamento com os usuários e usá-lo para impulsionar o crescimento da empresa.
Para isso, a Apple usa software CRM nos departamentos de atendimento ao cliente, trabalhando na fidelização pós-venda.
Por outro lado, a Apple potencializa a experiência de compra para que adquirir um dispositivo da marca seja um evento especial. Isso é alcançado destacando os benefícios únicos de ter um iPhone ou iPad através de campanhas de marketing emocional, muitas delas construídas dentro de um CRM.
Esta última técnica, juntamente com as características de um software CRM, ajuda a Apple a construir um efeito de contato próximo e aumentar o reconhecimento da marca.
Como exemplo de CRM Estratégico, a Apple conseguiu fazer com que os usuários adotassem o ecossistema da marca como uma experiência de vida, em vez de apenas comprar um produto tecnológico.
Gerenciar leads em um dispositivo Apple é fácil com o software Freshsales. Nestas imagens, você pode ver sua interface para acompanhar os clientes.
2. Estratégias CRM: Coca Cola
A Coca Cola Company é a maior empresa de bebidas do mundo, com mais de um bilhão de produtos consumidos diariamente em cerca de 200 países.
O CRM que a Coca Cola usa visa melhorar o atendimento ao cliente e a satisfação do usuário.
O objetivo é obter informações valiosas sobre quem são os compradores e suas necessidades. Para conseguir isso, baseia-se em ferramentas sociais. É um exemplo de CRM Estratégico com funções para coletar dados de diferentes canais.
Você pode encontrar exemplos de CRMs colaborativos profissionais que possuem essa função.
Misión de Coca Cola
A missão da empresa é satisfazer os consumidores e personalizar sua experiência. Com as informações obtidas por meio de um CRM, a Coca Cola:
- Melhora constantemente seus produtos
- Fideliza clientes
A empresa também oferece:
- Um serviço ao cliente ágil e próximo
- Respostas diretas a qualquer tipo de reclamação relacionada ao produto
Para este tipo de funções, é recomendável contar com uma opção na nuvem.
CRM Online
- Salesforce e Zoho CRM são exemplos de CRM online ou E-CRM, que se destacaram nestas funções.
- Zoho CRM é um dos melhores E-CRM e softwares de Gestão de Clientes mais simples para monitorar a interação com clientes nas redes sociais, graças à sua integração com Zoho Social.
3 | Estratégia de CRM: KFC
Outro exemplo de um caso onde o CRM foi uma ponte para melhorar a experiência do usuário é o KFC. A empresa de fast food implementou:
- Uma estratégia de WiFi grátis em suas lojas em colaboração com The Cloud.
- Uma aplicação que solicitava dados dos clientes e, graças à função de triangulação de localização, o KFC podia enviar descontos e promoções personalizadas de acordo com a localização do usuário, além de recomendar lojas próximas.
4 | CRM de McDonald’s
McDonald’s implementou uma estratégia CRM similar, pedindo que compartilhes tuas informações para ser parte de:
- ClubVipAutoMac
- Sua aplicação oficial
Ao participar, eles oferecem:
- Promoções e descontos especiais
- Benefícios exclusivos
5 | Uber
Com aproximadamente 95 milhões de usuários mensais, Uber:
- Priorizou a voz dos clientes após incorporar um CRM.
- Processou reclamações mais rapidamente.
- Ofereceu a possibilidade de feedback dos clientes.
6 | Wells Fargo
Esta empresa financeira americana:
- Implementou um CRM para responder melhor às necessidades de seus mais de 70 milhões de clientes.
- Foi premiada em 2019 como a Melhor Corporação/Instituição Bancária Digital dos Estados Unidos.
7 | Activision
A empresa americana Activision:
- Monitorou o que seus clientes ou fãs estavam dizendo nas redes sociais.
- Otimizou seu sistema de autoatendimento web para os clientes.
8 | Accutone
De las muchas empresas que utilizan CRM en México, esta representa muy bien el proceso de adaptación a la tecnología.
Desde 1995 comercializan auriculares telefónicos premium para atención al cliente, un mercado que les fue exigiendo cada vez más eficiencia en sus ventas.
Contaban con un sistema CRM más tradicional, pero siempre ayudados por un informático. Su autonomía y velocidad de trabajo dependían de una sola persona, por lo que decidieron cambiar.
La primera ventaja obtenida fue aprender a usar rápidamente el CRM nuevo, pues no requirió mucho tiempo de adaptación. Además, los vendedores pudieron utilizarlo de inmediato en sus celulares, sin necesidad de instalarlo.
Rápidamente, les fue posible monitorear los tiempos de venta y desarrollo de proyectos. Con el seguimiento de sus clientes, creación de presupuestos, facturas y pagos, muchas de sus funciones quedaron automatizadas.
Todo se tradujo en mayor orden, coordinación y beneficios. Su eficiencia mejoró tanto como su facturación, ya que aumentaron sus llamadas comerciales en un 40%.
5 exemplos de CRM por categoria
Agora que revisamos as melhores estratégias CRM de cada empresa líder de mercado, resta-nos responder a uma grande questão. Quais são os exemplos de CRM existentes para cada função? Algumas delas podem ser:
- Marketing
- Operacionais
- Comerciais
- Tradicionais
Exemplo de CRM de marketing
- Dentre os exemplos de CRM no mercado, Hubspot é ideal para uma estratégia de inbound marketing.
O método inbound visa atrair clientes através de conteúdo de valor e experiências personalizadas (o oposto do marketing outbound, que interrompe a experiência digital dos clientes com conteúdo que nem sempre querem ver).
O CRM da Hubspot é um excelente exemplo de CRM de marketing, pois promove uma estratégia integrada através de:
- Uso de um grande volume de conteúdo para atrair clientes.
- Oferta de ferramentas gratuitas que fornecem conteúdo valioso.
- Visualização do funil de vendas.
- Classificação de vendas por valores, nome, fase ou filtros personalizados.
- Integração com ferramentas de email marketing, redes sociais, chamadas telefônicas, entre outras.
- Inclusão de ferramentas gratuitas como chat ao vivo e uma caixa de entrada centralizada para equipes de marketing, vendas e suporte.
2. Exemplo de CRM tradicional no mercado
Exemplo de CRM com funções padrão para vendas e contatos, que também se adapta muito bem tanto a grandes empresas quanto a startups emergentes. Neste contexto, o Salesforce é um dos softwares mais utilizados por empresas que buscam um equilíbrio entre gestão de clientes e logística de vendas.
Algumas de suas características mais importantes são:
- Sistema CRM na nuvem.
- Fluxo de vendas personalizado.
- Integração com ferramentas e funções de suporte, e-commerce e marketing.
- Opções de automação de marketing.
- Automação de processos de CPQ para criar orçamentos, definir preços e faturar.
- Integração com apps do Google.
- Versão de teste por 30 dias.
3. Exemplo de CRM comerciais
A grande vantagem de um CRM comercial é que ele oferece acesso a todas as ferramentas para o setor de atendimento ao cliente. Estamos falando de:
- Marketing
- Suporte
- Vendas Todos os leads obtidos usando as funções de marketing do software são direcionados ao CRM, que automaticamente gera “cartões” de clientes. Em seguida, todas as informações de venda são processadas em um módulo complementar.
Normalmente, esses três processos seriam feitos separadamente, mas em um CRM como o Freshsales, tudo pode ser feito de forma integrada, com adicionais como:
- Lançamento de campanhas de email.
- Acompanhamento de vendas por chamada telefônica, email ou chat.
- Serviço de suporte para responder perguntas.
- Integração do funil de vendas.
- Gestão de contatos.
- Criação de relatórios padrão.
- As versões premium têm rastreamento de atividades e uma lista de endereços IP seguros.
- Versão de teste.
O Freshsales é recomendado para empresas com um fluxo bem definido de marketing, vendas e suporte. É um dos exemplos bem-sucedidos de CRM de marketing e comercial.
4. Exemplo de CRM operativo
Um CRM operacional simplifica o processo de qualquer negócio, facilitando a aquisição de leads e transformando-os em contatos automaticamente. Assim, manter sob controle o ciclo de vida de uma venda se torna mais fácil que o usual. CRMs operacionais são opções que cobrem todos os lados de uma estratégia de CRM.
NetSuite é um dos exemplos de CRM operacional mais populares no mercado. Mostrou ser capaz de oferecer taxas de conversão de até 300%.
Dentre suas funções mais importantes, temos:
- Oferece um fluxo contínuo de informações do ciclo de vida de um cliente.
- Proporciona aos usuários uma experiência personalizada, desde a geração de leads até a conversão e suporte pós-venda.
- Controla todos os aspectos do processo de automação dos canais de venda.
- Oferece ferramentas de suporte ao cliente.
- Automatiza campanhas de marketing.
- Fornece ferramentas para toda a organização publicar, criar e organizar conteúdo. Estas funções tornam-no um dos exemplos mais populares de CRM analítico.
5. Exemplo de CRM para Vendas
Para vender, é necessário um funil eficaz.
Como exemplo de CRM para vendas, o Pipedrive é uma opção ideal. Ele permite a colaboração entre áreas de marketing, gestão e suporte de uma empresa, acompanhando o cliente do início ao fim de sua jornada de compra.
Estas são as suas principais características:
- Tem uma interface clara e fácil de usar para os representantes de vendas.
- Simplifica tarefas relacionadas à fase de vendas, melhorando a eficiência.
- Ajuda a entender melhor os principais fatores associados a uma venda: responsável, valor, atividades, ações a serem tomadas e probabilidades de sucesso.
- Versão de teste gratuita.
Lembre-se de que o Pipedrive é recomendado para empresas que dependem muito do trabalho de seus representantes de vendas.
Benefícios das empresas que usam CRM
As empresas que usam CRM, por mais diferentes que sejam, obtêm resultados muito semelhantes e positivos. Seus departamentos de marketing, vendas e atendimento ao cliente são sempre os mais beneficiados.
Geralmente, as marcas procuram um software fácil de usar, intuitivo e estável, mas quais são as oportunidades específicas que um CRM oferece?
- Clientes mais leais e satisfeitos: Um tratamento personalizado e eficiente é fundamental. Quem compra pode notar o esforço que você coloca em respondê-los rapidamente ou oferecer-lhes ofertas de produtos personalizadas.
- Melhores canais de comunicação e coordenação: Um CRM disponibiliza todas as informações de uma empresa em um só lugar. Além disso, muitos softwares de gestão de clientes têm aplicativos móveis que facilitam o monitoramento de um negócio remotamente.
- Aumento da produtividade: Tarefas que anteriormente levavam muito tempo para serem feitas tornam-se automáticas com um CRM. É possível gerenciar um projeto, monitorar redes sociais, enviar emails e gerar faturas à mão.
Como escolher o CRM certo para sua empresa
Depois de ver exemplos de CRM e casos de sucesso de duas das maiores empresas do mundo, você deve ter percebido o impulso que o uso de uma estratégia de CRM pode dar à sua empresa.
Agora, qual CRM você deve escolher? As seguintes perguntas podem ajudá-lo:
- O que você espera do CRM?
- Quão grande é a sua empresa?
- Quais são as suas expectativas de crescimento no curto e médio prazo?
- Você prefere um CRM local ou na nuvem?
- Quais são as suas necessidades de integração?
- O que o seu público-alvo espera de você?
Depois de responder a estas perguntas, será mais fácil encontrar o software de gestão de clientes que melhor se adapta à sua empresa.
