Potenciar o ciclo de serviço ao cliente é fundamental para uma empresa alcançar seus objetivos. E é que se a dinâmica em cada uma de suas etapas for correta, será possível atrair e fidelizar clientes, o que é fundamental para qualquer organização.
Agora, alcançar que o ciclo de serviço ao cliente atinja os padrões esperados passa primeiro por conhecer a fundo cada um de seus processos.
Da mesma forma, é essencial se colocar no lugar tanto do prospecto quanto do comprador para refletir sobre conceitos como os níveis de satisfação do cliente e indicadores de satisfação do cliente.
Além disso, o sucesso do ciclo de serviço ao cliente é determinado pelo uso de certas ferramentas. Entre elas, a análise da pesquisa de satisfação. Por quê? Bem, ela fornece dados que permitem visualizar com maior precisão o quão satisfeito ou insatisfeito o cliente está. Portanto, permite implementar ações que contribuam para melhorar a qualidade do serviço ao cliente e retê-lo.
Tudo isso parece simples, mas na realidade não é. Por isso, escrevemos este artigo para oferecer mais. Informação. Sim, fizemos isso especialmente pensando em você, que está focado em tornar sua empresa um negócio altamente rentável.
Ciclo do serviço ao cliente: o que é?
Basicamente, o ciclo do serviço ao cliente é a sequência completa de experiências que um comprador novo ou habitual tem com a empresa. Essa sucessão de etapas abrange desde a aquisição dos produtos ou serviços até a utilização dos mesmos.
Cada uma das experiências que o cliente tem com a empresa durante esse ciclo é chamada de “momentos de verdade”. Mais explicitamente, trata-se daqueles instantes em que o cliente tem contato com a organização. Esse envolvimento inclui tanto as pessoas quanto os elementos físicos e imateriais que identificam a organização.
É importante ressaltar que o cliente soma essas experiências e a soma disso é a visão geral que ele tem da empresa.
Por isso, o ciclo de serviço ao cliente não pode ser visto como tarefas ou responsabilidades individuais de um grupo de funcionários. Em resumo, é o resultado total de um trabalho em equipe e se traduz em. O grau de satisfação do cliente.
Agora, por que conhecer o ciclo de serviço ao cliente? Bem, isso permite construir um mapa de todas as ocasiões que compõem a experiência do cliente. Entendê-lo ajudará a corrigir o que está errado e potencializar o que está funcionando, aumentando o grau de satisfação do cliente e as possibilidades de fidelização.
Indicadores de satisfação do cliente: sua importância no ciclo de serviço ao cliente
Os indicadores de satisfação do cliente medem o cumprimento dos padrões de qualidade que a empresa estabeleceu em seus processos de produção, serviço e atendimento.
Vale dizer que cada empresa pode estabelecer padrões diferentes de qualidade em termos de produção e qualidade no serviço ao cliente. Isso, além de existirem parâmetros reconhecidos internacionalmente para isso.
No entanto, os indicadores de satisfação do cliente sempre têm algo em comum: podem ser medidos e, é claro, ajudam a identificar o grau de satisfação do cliente.
Determinar quais métricas devem ser usadas como indicadores de satisfação do cliente é fundamental. Precisamente, os indicadores corretos permitem:
Diagnosticar e otimizar o
ciclo de serviço ao cliente.
Definir as prioridades em relação às melhorias que devem ser implementadas.
Identificar as fraquezas da empresa, seus produtos e serviços.
Estabelecer as forças que poderão apoiar estratégias futuras.
Alguns exemplos de indicadores de satisfação do cliente podem ser:
Grau de fidelização. Permite medir a frequência de compra ou uso de um serviço pelo cliente.
Número de insatisfações. Não apenas possibilita aperfeiçoar processos, produtos e serviços, mas também fornece dados valiosos sobre o perfil do cliente.
Número de reclamações. O departamento de atendimento ao cliente é protagonista quando se trata desse indicador. É a partir dali que pode ser medido melhor, usando um sistema de ticketing.
Tempo médio de espera. Refere-se ao tempo que o cliente investe até ser atendido. Logicamente, quanto menor for, maior será a preferência do cliente. Mas, acima de tudo, permite medir quão eficiente e oportuna está sendo a resposta da empresa.
Medição dos níveis de satisfação do cliente: formas de obter os dados
No sucesso do ciclo de serviço ao cliente, é fundamental ter Apresenta constantemente um fator: o estudo de satisfação do cliente. Justamente, para avaliar a satisfação dos clientes, é possível obter as informações de duas maneiras diferentes: diretamente ou indiretamente.
A medição direta da satisfação permite determinar a percepção do cliente em relação à medida que a empresa atende às suas expectativas e exigências.
A medição indireta permite obter os mesmos dados, mas sem perguntar diretamente ao cliente. Nesse caso, a informação é coletada a partir dos dados deixados pelo cliente em seu contato com a organização.
O estudo de satisfação do cliente
Para realizar o estudo de satisfação do cliente, primeiro é necessário estabelecer o escopo da pesquisa e ter uma lista dos clientes que devem ser contatados.Outro fator a ser considerado é a periodicidade. É recomendável que aspectos como a qualidade no atendimento ao cliente e a satisfação do cliente sejam avaliados continuamente.
Além disso, é necessário ter em mente que a medição dos níveis de satisfação do cliente requer ferramentas para quantificar sua percepção sobre a empresa, seus produtos e serviços. Isso quer dizer que a ferramenta ideal para implementar um estudo de satisfação do cliente deve permitir a análise de cada um dos elementos que compõem a estrutura de satisfação do cliente. Além disso, também deve possibilitar a captação de sugestões, opiniões e comentários.
Diante desse panorama, é muito encorajador ter em mente que atualmente a tecnologia é uma aliada. Ela permite economizar custos e tempo na hora de realizar um estudo de satisfação do cliente. Existem programas de atendimento ao cliente que se tornaram uma verdadeira ajuda na medição da satisfação do cliente. Inclusive, existem aqueles que permitem realizar e consolidar os resultados de um questionário de qualidade de serviço com simplicidade.
Ciclo do serviço ao cliente: cuidado e manutenção
Neste ponto, você já deve ter claro do que se trata o ciclo do serviço ao cliente e o quão importante é a satisfação do cliente para o sucesso da sua organização. Agora, como cuidar e manter esse ciclo de serviço ao cliente? Para alcançar isso, você pode colocar em prática os cinco passos detalhados a seguir:
Identificar os “momentos de verdade”: desde
que o cliente se aproxima à empresa, desde a compra até a utilização do produto.
Determinar os requisitos: trata-se de compreender o que o cliente realmente precisa e deseja em cada um desses “momentos de verdade”.
Elaborar planos de ação: com base nas expectativas e requisitos do cliente, é feita uma lista de atividades a serem realizadas para melhorar a impressão que ele tem da empresa, seus produtos e serviços.
Estabelecer prioridades: é importante assumir primeiro o que requer uma resposta imediata. Quais ações terão um impacto positivo maior e mais imediato na percepção do cliente? Esse é o ponto de partida.
Realizar uma pesquisa de satisfação do cliente: este é um instrumento chave para coletar a percepção real dos clientes.
Análise da pesquisa de satisfação: conheça o grau de satisfação do cliente
Muitas vezes, as organizações utilizam um questionário de qualidade de serviço quando há um sinal de alarme. No entanto, a verdade é que a pesquisa de satisfação deve ser realizada com frequência.
Normalmente, o melhor momento para aplicar a pesquisa de satisfação é logo após a entrega do produto ou serviço.
Agora, qual é o melhor momento para realizar uma análise de pesquisa de satisfação? Essa resposta dependerá do tipo de operação da empresa. No entanto, de forma geral, pode-se dizer que uma análise de pesquisa de satisfação deve ser realizada, no mínimo, mensalmente.
Quando as informações obtidas da análise de pesquisa de satisfação são utilizadas corretamente, a qualidade do serviço ao cliente é verdadeiramente potencializada. Além disso, se for comunicado ao cliente que sua opinião é importante e que ela contribuiu para o processo de melhoria das atividades da empresa, ele se sentirá importante e, por sua vez, contribuirá para a fidelização.Em resumo, a aplicação e análise de pesquisas de satisfação bem feitas permitirão: Identificar as necessidades e expectativas do cliente.
Determinar as forças e fraquezas dos produtos ou serviços.
Aumentar a qualidade.
Reforçar o processo de fidelização.
Ciclo de serviço ao cliente: rentabilizar os momentos de verdade
Se você e sua equipe de trabalho já entenderam que o sucesso da empresa depende de quê
Softwares que fortalecem o ciclo de serviço ao cliente
É possível usar um questionário de qualidade de serviço face to face ou por telefone. No entanto, as pessoas se sentem mais livres para opinar em um computador ou dispositivo eletrônico. Por isso, os softwares são uma Grande solução para monitorar a experiência do cliente.Um desses softwares é o Tracksale. Isso permite monitorar a satisfação do cliente e sua lealdade usando o Net Promoter Score (NPS) em tempo real e de forma automatizada. O NPS é uma métrica que indica a opinião dos clientes com base em suas recomendações.Outro exemplo é o ChurnZero.
É um software que ajuda as empresas a entender como seus clientes usam seus produtos e avaliar sua satisfação. Além disso, permite automatizar e personalizar a experiência do cliente através de pontos de contato.Por sua vez, o LiveCall conecta os prospectos com os representantes de vendas de forma automática.
A melhor coisa sobre esse software? Ele age durante os 25 segundos do contato inicial do cliente em potencial com o site. Isso significa que, além de responder às preocupações do prospecto rapidamente, ajuda a aumentar as vendas.Estes são apenas alguns dos softwares que sua empresa pode aproveitar para melhorar aspectos como a qualidade no serviço ao cliente e os níveis de satisfação do cliente. Mas a verdade é que o mercado oferece muitos mais.
