A definição do tamanho de um call center é crucial para sua eficiência. Decidir quantos agentes contratar para responder chamadas em um call center não é uma tarefa simples e não deve ser feita de forma aleatória, já que isso influencia diretamente na satisfação do cliente e na sua experiência com a empresa.
Ter agentes em excesso significa desperdiçar recursos essenciais, enquanto a falta deles pode sobrecarregar os funcionários ou fazer com que a maioria dos clientes fique em espera.
Neste artigo, vamos explorar a fórmula Erlang, utilizada para calcular o tamanho ideal de um call center, fornecendo assim uma base sólida para tomar decisões estratégicas.
O que é a fórmula Erlang e exemplos de como ela é aplicada
Proporcionar uma experiência de atendimento ao cliente positiva é tão crucial hoje em dia quanto outros critérios de compra. Ter o número exato de agentes para assegurar uma experiência satisfatória é essencial para garantir a satisfação do cliente, incentivando-o a realizar novas compras e a recomendar sua empresa.
A fórmula Erlang é um cálculo matemático que nos ajuda a determinar quantos agentes de atendimento ao cliente são necessários para alcançar um objetivo específico, como, por exemplo, transferir 90% das chamadas em uma média de 15 segundos.
Essa fórmula requer a inserção de alguns dados. Não se preocupe, existem ferramentas online que facilitam esse cálculo, ajudando a entender:
- O número de agentes necessário para atender às expectativas da empresa.
- A ocupação média de cada agente.
- As probabilidades de uma chamada ficar em espera.
- A porcentagem de chances de uma chamada exceder o tempo médio de espera.
Antes de começar os cálculos, é preciso considerar alguns fatores:
- O período de análise: é necessário saber para qual período o dimensionamento será aplicado, seja um mês, uma semana, um dia de trabalho ou até mesmo uma hora.
- O número de chamadas recebidas nesse período: deve-se estimar a quantidade de chamadas recebidas, mesmo que nem todas sejam atendidas.
- AHT (Average Handle Time): é o tempo médio que um agente leva desde que atende a chamada até resolver o problema.
- Nível de serviço desejado: aqui você define seu objetivo, como qual porcentagem das chamadas você deseja atender. Se estiver em dúvida, considere que 80% é uma meta realista para qualquer call center.
- Tempo de resposta alvo: é o tempo de espera aproximado. Para um serviço mais eficiente, tente reduzir este valor o máximo possível (embora isso exija mais agentes disponíveis).
Exemplo de dimensionamento de um call center
Vamos usar a calculadora Erlang do Call Center Helper com os seguintes dados básicos, aplicáveis à maioria dos call centers:
| Propriedade | Contente |
|---|---|
| Chamadas recebidas | 400 |
| Período | Cada 30 minutos |
| Tempo médio operativo | 257 segundos |
| Objetivo desejado | Atender 80% das chamadas recebidas com tempo de espera de 20 segundos. |
Com esses valores, a fórmula Erlang indica que:
- Seriam necessários 64 agentes.
- Isso equivaleria a um nível de serviço de 83%, permitindo atender as chamadas dos clientes em 20 segundos, com uma velocidade média de resposta (ASA) de 10,4 segundos.
- O limiar máximo de ocupação dos agentes seria de 89,2%. Este seria o tempo médio que os agentes passam ao telefone durante os trinta minutos do período. Como este limiar ultrapassa os 85% recomendados, seria necessário ajustar os números, já que é irrealista esperar que os agentes passem tanto tempo atendendo chamadas.
- A taxa de resposta imediata seria de 72%, e a média de chamadas não atendidas seria de 2,36%.
A importância de um Software de Atendimento ao Cliente no dimensionamento de um call center:
Ter um Software de Atendimento ao Cliente é essencial para obter os dados iniciais para a fórmula Erlang, como o AHT e o número de chamadas recebidas por período. Ao mesmo tempo, essa ferramenta fornece métricas valiosas, como:
- Ocupação média.
- Desempenho de cada agente.
Além disso, um Software Para Call Center permite aos agentes se organizarem melhor e responderem às chamadas mais rapidamente, com taxas de eficácia aprimoradas. Você também terá a opção de integrar recursos adicionais, como chamadas automatizadas, o que certamente melhorará a experiência do usuário.
