Medir e otimizar o Tempo Médio de Atendimento (TMA) é essencial para garantir um serviço de qualidade e aumentar a satisfação do cliente. O TMA é uma métrica que avalia a eficiência do atendimento ao cliente, desde o início até a conclusão de uma chamada, incluindo todas as etapas necessárias para resolver as demandas dos clientes.
Neste artigo, vamos explorar a importância de medir o TMA, como calculá-lo corretamente, os padrões da indústria e estratégias eficazes para reduzir este tempo, garantindo um atendimento mais ágil e eficiente.
O que é tma no call center?
O tempo médio de atendimento (TMA) é uma métrica fundamental no atendimento ao cliente que mede a duração média que um atendente leva para resolver a solicitação de um cliente. Ele abrange desde o momento em que o atendente inicia o atendimento até o encerramento da interação, incluindo todas as etapas necessárias para resolver a demanda.
Essa métrica não considera o tempo de espera do cliente antes de ser atendido, mas foca no tempo ativo de resolução do problema.
Por que é tão importante medir o Tempo Médio de Atendimento (TMA)?
Medir o tempo médio de atendimento (TMA) é crucial para avaliar a qualidade do seu serviço de atendimento ao cliente. É uma métrica essencial para qualquer empresa que deseja oferecer um serviço de qualidade e se destacar no mercado. Um TMA alto pode ser um indicativo de que os processos precisam ser otimizados para melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, a satisfação e a lealdade dos consumidores.
- Qualidade do serviço: Medir o TMA ajuda a identificar a eficiência do atendimento. Um tempo de atendimento longo pode indicar problemas na operação que precisam ser corrigidos. Segundo a pesquisa da Walker, clientes que recebem um bom atendimento estão mais satisfeitos e dispostos a pagar mais.
- Fidelidade dos clientes: Um bom atendimento aumenta a lealdade dos clientes. Consumidores satisfeitos são mais propensos a permanecer fiéis à marca. A Accenture descobriu que 66% dos consumidores mudam de marca após uma experiência ruim.
- Imagem da marca: Clientes satisfeitos compartilham suas experiências positivas nas redes sociais, o que pode melhorar significativamente a reputação da sua marca. Um estudo da NewVoice mostra que 59% dos consumidores entre 25 e 34 anos compartilham experiências negativas de atendimento nas redes sociais.
- Conversão de clientes: Atender bem e rapidamente pode capturar e converter mais clientes, já que muitos consumidores pesquisam sobre as empresas antes de tomar uma decisão de compra. A pesquisa da CNDL e SPC Brasil revela que 47% dos internautas buscam informações online antes de comprar em lojas físicas.
- Redução de custos: Um atendimento eficiente reduz o custo de oportunidade e o custo de capital, pois minimiza o tempo gasto em cada interação e melhora o retorno sobre o investimento em atendimento. Estudos mostram que é entre 5 e 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual.
Exigências dos Clientes Sobre o Tempo de Atendimento (TMA)
Os clientes têm expectativas cada vez mais altas em relação ao tempo de atendimento (TMA). Eles esperam respostas rápidas e eficientes para suas demandas.
Segundo um estudo do Google, 25% dos clientes não esperam mais de 1 ou 2 minutos para que o suporte ao cliente atenda ao telefone, enquanto apenas 30% dos clientes estão dispostos a esperar mais de 2 minutos.
Além disso, para 11% das pessoas que ligam, qualquer tempo de espera é inaceitável. O estudo também revela que 34% dos clientes desligam e não voltam a ligar se a chamada não for atendida rapidamente.
Nas redes sociais, a expectativa é ainda mais urgente. O 85% dos clientes no Facebook esperam uma resposta das empresas em até 6 horas, enquanto 64% dos clientes no Twitter esperam uma resposta em menos de 1 hora. Quando se trata de chat ao vivo, 77% dos consumidores esperam uma resposta instantânea.
Por e-mail, 1/3 dos clientes esperam que as empresas respondam em 1 hora ou menos. Esses dados mostram que atendimento ao cliente eficiente e rápido é crucial para manter a satisfação do cliente e melhorar a experiência do cliente. Reduzir o tempo médio de atendimento (TMA) é uma métrica essencial para atender essas expectativas e garantir um bom atendimento.
Dados Cruciais Fornecidos pelo Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Medir o tempo médio de atendimento (TMA) fornece uma série de dados cruciais para entender e melhorar o atendimento ao cliente. Aqui estão alguns dos principais insights que o TMA pode oferecer:
Agilidade do Suporte
Um tempo de atendimento elevado pode indicar que os agentes não possuem a autonomia necessária para resolver problemas sem depender de fatores externos.
Eficiência dos Processos
O TMA pode indicar a eficiência dos processos internos do call center. Processos bem definidos e otimizados tendem a resultar em um TMA mais baixo, enquanto processos complicados ou ineficazes podem aumentar o tempo de atendimento.
Recursos e Ferramentas
Um TMA alto pode sinalizar a necessidade de melhores recursos e ferramentas tecnológicas. Ferramentas mais eficientes e integradas podem ajudar a reduzir o tempo necessário para resolver problemas dos clientes.
Capacitação e Treinamento
A duração do TMA pode refletir o nível de capacitação e treinamento dos agentes. Um TMA elevado pode indicar que os funcionários precisam de mais treinamento ou suporte para lidar com as consultas dos clientes de maneira eficaz.
Carga de Trabalho
O TMA também pode ajudar a identificar a carga de trabalho dos agentes. Se o tempo de atendimento estiver aumentando, isso pode ser um sinal de que a equipe está sobrecarregada e que pode ser necessário contratar mais pessoal ou redistribuir as tarefas.
Complexidade das Chamadas
Um TMA mais alto pode indicar que os problemas enfrentados pelos clientes estão se tornando mais complexos e exigem mais tempo para serem resolvidos. Isso pode sugerir a necessidade de um suporte de nível mais alto ou de especialistas para lidar com questões específicas.
Produtividade dos Funcionários
Um TMA elevado pode estar relacionado tanto à falta de autonomia quanto à gestão inadequada e à desmotivação dos empregados. Avaliações individuais dos funcionários podem ser necessárias para identificar e resolver esses problemas.
Satisfação e Retenção dos Funcionários
Um TMA elevado e consistente pode afetar negativamente a moral e a satisfação dos funcionários, levando a uma maior rotatividade. Monitorar o TMA pode ajudar a identificar essas tendências e tomar medidas para melhorar o ambiente de trabalho.
Qualidade do Atendimento
A qualidade do atendimento é refletida no TMA. Um TMA alto pode revelar problemas de gestão e falta de preparação dos operadores. Isso sugere que os funcionários podem não estar totalmente equipados ou treinados para desempenhar suas funções de maneira eficaz.
Satisfação do Cliente
Reduzir o tempo médio de atendimento pode ajudar a aumentar a satisfação e a lealdade dos clientes, proporcionando um bom atendimento e melhorando a experiência do cliente.
Como calcular TMA (Tempo Médio de Atendimento)
Para calcular o TMA no call center, você deve somar o tempo de conversa, o tempo de espera e o tempo pós-chamada trabalhada, e depois dividir pelo número total de chamadas atendidas. A fórmula é a seguinte:
TMA = (tempo de conversa + tempo de espera + tempo pós-chamada) / total de chamadas atendidas
Exemplo: Se sua equipe atendeu 100 chamadas em uma semana, com um total de 500 minutos de conversa, 250 minutos de espera e 250 minutos para tarefas pós-chamada, o cálculo seria:
TMA = (500 + 250 + 250) / 100 = 10 minutos
Isso significa que, em média, sua equipe leva 10 minutos para atender cada cliente.
Atendimento via Chat e Email
Para o atendimento via chat, a fórmula é um pouco diferente, pois não há tempo de espera, mas sim de acompanhamento.
Aqui, você soma o tempo de conversa e o tempo de acompanhamento do chat, e depois divide pelo número de solicitações de chat.
TMA (chat) = (tempo total de conversa + tempo total de acompanhamento) / número de solicitações de chat
No caso dos emails, você deve somar o tempo dedicado a cada solicitação ou problema, e depois dividir pelo número de casos resolvidos com sucesso.
TMA (email) = tempo dedicado às solicitações dos clientes / número de casos resolvidos
Qual é o Padrão do Tempo de Atendimento (TMA)
O tempo médio de atendimento (TMA) é uma métrica essencial para avaliar a eficiência do seu atendimento ao cliente. No entanto, é importante entender quais são os padrões da indústria para saber se o desempenho do seu time está dentro do esperado.
Segundo a revista Call Centre Helper, que analisou mais de 190.000 entradas, o TMA médio, independentemente do setor, deve ser de aproximadamente 6 minutos.
É importante notar que esses padrões são metas e não refletem necessariamente a realidade de todos os call centers. Além disso, cada chamada é única, o que dificulta estabelecer um tempo fixo para resolução.
Por exemplo, um problema de faturamento pode ser resolvido em 3 minutos, enquanto um mau funcionamento do sistema pode levar muito mais tempo e exigir a transferência para outro departamento.
Outro fator que pode impactar o TMA é a eficiência do sistema de atendimento ao cliente. Sistemas lentos ou ineficazes que exigem muitas tarefas manuais ou trocas entre várias ferramentas podem aumentar significativamente o tempo de atendimento. A velocidade com que cada agente realiza as tarefas pós-chamada também influencia o tempo médio de atendimento.
Como Reduzir o Tempo de Atendimento (TMA)
Calcular o tempo médio de atendimento (TMA) é crucial para avaliar a eficiência do seu atendimento ao cliente. Reduzir esse tempo pode levar a uma melhoria significativa na experiência do cliente e aumentar a satisfação. A seguir, apresentamos algumas estratégias detalhadas sobre como reduzir o TMA:
1. Atualize seus registros de clientes
Manter as informações dos clientes atualizadas e centralizadas em uma base de dados, como um CRM, ajuda a otimizar o trabalho dos agentes. Com acesso fácil ao histórico de cada consumidor, os agentes podem evitar que os clientes repitam informações, tornando a experiência mais consistente e agradável.
Embora o tempo de conversa com o cliente conte no cálculo do TMA, isso não significa que você deva apressá-los ou interrompê-los. O acesso ao histórico permite um suporte mais personalizado e eficiente.
2. Crie um diagrama de fluxo de serviços
Um diagrama de fluxo de serviço ajuda os operadores a identificar rapidamente a melhor pessoa ou departamento para atender a demanda do cliente, reduzindo a necessidade de múltiplas transferências. Isso leva o cliente diretamente à fonte da informação necessária, agilizando o processo de atendimento.
3. Capacite sua equipe
Treinar os agentes para resolver chamadas de forma otimizada é fundamental para reduzir o TMA. A capacitação deve focar em técnicas que permitam resolver as demandas dos clientes no menor tempo possível, sem comprometer a qualidade do atendimento.
Uma equipe bem treinada é mais eficiente e proporciona um bom atendimento.
4. Ofereça serviço omnicanal
Permitir que o consumidor escolha o canal pelo qual quer ser atendido pode reduzir o TMA e descongestionar o call center. Além disso, a integração entre canais garante que todas as informações dos clientes estejam disponíveis, independentemente do meio de contato, melhorando a eficiência do atendimento.
5. Tenha perguntas frequentes (FAQs)
Muitas demandas dos clientes podem ser resolvidas com uma seção de perguntas frequentes bem elaborada. As FAQs são uma ferramenta de autosserviço que reduz o volume de tickets no call center, agilizando a resolução de problemas e diminuindo o TMA.
Compile as principais perguntas e respostas e disponibilize-as em uma seção acessível no seu site.
6. Ofereça suporte de chatbot
Os chatbots são uma tendência crescente no atendimento ao cliente e podem funcionar como ferramentas de autosserviço. Eles permitem oferecer suporte 24/7 de forma escalável, atendendo a múltiplos clientes simultaneamente sem perder qualidade.
Chatbots são ideais para serviços simples e demandas repetitivas, contribuindo para reduzir o TMA.
7. Monitore chamadas e tickets
Monitorar periodicamente as chamadas e tickets ajuda a identificar dificuldades e falhas no processo de atendimento que podem ser melhoradas. Isso proporciona uma visão clara do desempenho da equipe e das áreas que precisam de ajustes para reduzir o TMA.
8. Utilize software de suporte ao cliente
O uso de ferramentas adequadas é essencial para otimizar o tempo médio de atendimento (TMA). O software de suporte ao cliente, é uma plataforma robusta que permite um serviço otimizado, independentemente do canal escolhido pelo cliente: telefone, chat, e-mail, redes sociais, etc.
A ferramenta permite acessar todas as informações de cada cliente, organizando e otimizando o atendimento sem comprometer a experiência do cliente.
Considerações Finais
Reduzir o tempo médio de atendimento (TMA) envolve uma combinação de estratégias que vão desde a atualização de registros e treinamento da equipe até a implementação de ferramentas tecnológicas avançadas. Ao medir o tempo médio e aplicar essas práticas, você pode melhorar a experiência do cliente, aumentando a eficiência e a satisfação. Lembre-se, um TMA alto pode indicar problemas que precisam ser abordados para garantir um bom atendimento e melhorar a atratividade tma é da sua empresa.
