Graças aos avanços tecnológicos e culturais, os tipos de atendimento ao cliente estão se tornando cada vez mais diversos.
A variedade de serviços disponíveis hoje é ilimitada, desde robôs que conversam com o usuário até portais de autoatendimento, onde o cliente segue o caminho de forma intuitiva para resolver o problema por si mesmo.
Neste artigo, veremos quais são os tipos de atendimento ao cliente modernos, para que você possa avaliar qual deles melhor se ajusta à sua empresa.
Quais são os tipos de atendimento ao cliente?
1. Assistência telefônica
É a forma mais comum de fornecer atendimento aos clientes e funciona muito bem para qualquer empresa.
O telefone é a solução mais versátil, já que seu alcance é universal e todos sabem como usá-lo.
Hoje em dia, graças às funções e integrações de um sistema Help Desk, é muito mais fácil implementar uma solução de assistência telefônica sem ter que investir muito dinheiro.
Alguns benefícios desse tipo de atendimento ao cliente são:
- A ligação permite avaliar melhor as emoções dos clientes.
- É mais rápido apresentar um problema verbalmente do que por escrito.
- Consumidores de certa idade geralmente estão mais familiarizados com dispositivos telefônicos do que com computadores.
Algumas desvantagens das ligações telefônicas são:
- Em caso de cobertura de rede deficiente, a qualidade da ligação pode não ser aceitável.
- Muitas vezes o pessoal pode ficar sobrecarregado e o cliente deve esperar na linha, afetando negativamente a experiência do usuário.
- Os jovens tendem a enviar mensagens de texto em vez de fazer ligações telefônicas. A ideia de ter que esperar na linha pode ser inaceitável para eles.
2. Correio eletrônico
Assim como com a atenção telefônica, este tipo de atendimento ao cliente necessitará de uma pessoa ou uma equipe responsável por atender as consultas dos clientes.
O suporte por e-mail oferece ao usuário a possibilidade de transmitir suas preocupações sem ter que interagir em tempo real. É uma boa maneira de explicar problemas técnicos muito difíceis de expor verbalmente, pois você tem todo o tempo que precisa para escrever uma descrição geral do problema.
Alguns dos principais benefícios do e-mail para atendimento ao cliente são:
- Você pode realizar consultas a qualquer hora do dia ou da noite e de qualquer lugar do mundo.
- Você pode personalizar templates de e-mail e assinaturas padrão.
- Ambas as partes guardam um histórico de conversas para poder revisá-lo no futuro.
- Consultas repetitivas por e-mail podem ser automatizadas com chatbots.
Quanto às desvantagens deste tipo de atendimento ao cliente, encontramos:
- Ler e responder a um e-mail pode levar muito tempo ao agente de atenção, dependendo do tipo de problema relatado pelo usuário.
- O e-mail impede uma avaliação precisa das emoções dos clientes.
3. Atendimento ao cliente presencial
Este tipo de atendimento ao cliente é o que chega diretamente nas casas ou locais de trabalho dos clientes. O atendimento presencial inclui serviços terapêuticos, reparo de eletrodomésticos, ensino e consultoria.
Quando o serviço é entregue na porta, este tipo de atenção tende a ser mais caro e requer mais tempo e recursos, mas também oferece uma oportunidade sem igual de aprender mais sobre o cliente em uma conversa face a face.
Os benefícios deste tipo de serviço são:
- É realmente conveniente para os clientes, já que não precisam se deslocar de sua casa ou local de trabalho.
- Permite uma melhor compreensão das dores e necessidades dos clientes.
- Permite fortalecer os atributos da marca.
Alguns contras do atendimento presencial são:
- Requer um investimento maior.
- Precisa de mais tempo e recursos.
4. Chat ao vivo
O chat ao vivo é uma ótima solução para clientes que não dispõem de muito tempo ou trabalham pelo computador, uma vez que o usuário pode iniciar instantaneamente uma conversa com um representante em poucos cliques.
Para esses casos, a solução mais eficaz são os Softwares de Chatbot, que permitem lidar com conversas com a ajuda de inteligência artificial para simplificar o atendimento. Quando a consulta é complexa, você pode transferir o caso para um agente de serviço sem nenhum esforço; o cliente nem vai perceber a diferença.
Os benefícios de usar este tipo de atendimento ao cliente são:
- Um agente de atendimento pode lidar com várias conversas ao vivo ao mesmo tempo.
- Quando as funções de chat ao vivo são integradas com chatbots, conversações repetitivas podem ser automatizadas.
- Ambas as partes guardam o histórico de conversas para referência futura.
Alguns contras do atendimento ao cliente por chat ao vivo:
- O chat ao vivo às vezes impede conhecer as emoções do cliente.
- É mais rápido do que o e-mail, mas pode ser mais lento do que resolver o problema via telefonema.
5. Redes sociais
Este tipo de suporte é fornecido através de canais como Facebook, Instagram ou Twitter.
Embora cada rede social tenha um formato e protocolo diferentes, é importante monitorar constantemente todos os canais disponíveis de igual maneira e ser capaz de responder aos clientes, independentemente de qual plataforma de mensagens eles usam.
Ter um Software de Atendimento ao Cliente será fundamental neste sentido, pois inclui funções que condensam todos os canais em um só, permitindo uma estratégia omnicanal eficaz.
Além disso, os softwares de atendimento notificam cada vez que um usuário menciona sua marca nas redes sociais.
Este tipo de atendimento ao cliente oferece as seguintes vantagens:
- Diante de uma opinião pública, pode-se abordar o cliente de forma privada através do chat ao vivo.
- Você pode responder publicamente às preocupações do público para reduzir o número de perguntas semelhantes.
- Os usuários podem criar grupos focados para responder às perguntas uns dos outros e compartilhar experiências.
Um aspecto a considerar é:
- Comentários negativos podem se viralizar facilmente e criar um efeito bola de neve muito prejudicial para a sua empresa.
6. Autoatendimento
Consiste em criar portais guiados com uma base de conhecimento para que o cliente possa resolver o problema passo a passo por si mesmo.
Este tipo de atendimento ao cliente funciona muito bem com pessoas que preferem tomar seu tempo para pesquisar por conta própria. No entanto, há limitações como o conhecimento técnico do usuário e a impossibilidade de resolver certos problemas avançados.
Algumas vantagens desse tipo de serviço são:
- O portal de autoatendimento é acessível a qualquer momento.
- Você pode economizar muito dinheiro em agentes, receber menos chamadas telefônicas e menos consultas por e-mail.
- Sua instalação não é complexa e a manutenção é acessível.
Quanto aos aspectos negativos, temos:
- Não existe um atendimento personalizado, o que impede conhecer as dificuldades e emoções do cliente.
- Uma base de conhecimento requer manutenção regular para garantir que as informações sejam precisas e atualizadas.
- O portal precisa ser projetado para que o processo de consulta seja intuitivo e fácil.
Conclusões
- Existem diferentes tipos de atendimento ao cliente. Dependendo da dinâmica e objetivos da sua empresa, você precisará analisar quais são os melhores para resolver as preocupações dos usuários.
- Uma vez que você saiba qual tipo de serviço é o indicado, contar com um Software de Mesa de Ajuda ajudará a gerenciar todos os canais de comunicação com o cliente de forma eficaz.
- Para conhecer as opções disponíveis no mercado, visite CompararSoftware, onde você encontrará orientação profissional gratuita para encontrar a melhor alternativa com base em suas necessidades.
